顺丰速运:快递O2O体验报告

来源:小芝发布时间:2016-05-314

这周用顺丰寄了2张火车票,做一个详细的记录,供大家参考。

看了文章你会了解

1、顺丰从下单到上门整个流程是什么样的,还存在哪些问题

2、哪种下单方式效率最高,微信/APP/电话

3、顺丰的[物流详情]有什么特别之处

4、[实时状态]和[节点状态]传递的信息一致吗

5、下单后,客户最想听的一句话是什么

6、[传情服务]究竟是什么,顺丰如何做到“寄情于物”

7、顺丰带来了哪些启示

说明:

1、本次体验地点是上海我所在区域,其余城市地区情况可能不同。

Online:预约

预约方式:微信公众号/APP/网站/打电话等,我是通过微信公众号下的单。点击左下角“寄快递”,有“服务点自寄”和“收派员上门”两种方式,此处选后者。

备注:

步骤1:填写寄/收件人地址,有一个“地址粘贴板”的功能,比较实用。

步骤5:选择寄件方式,快递员上门收件和服务点自寄,价格一致。

步骤7:选择产品类型,并不一定有选择,得看具体线路。价格上,次晨>标快>特惠。

步骤9:选择寄件时间,当天寄,最快可选1个小时后。如13:00下单,可选2:00、13:01下单,就只能选2:30。

整个预约过程,总体在一个界面里完成。

“收派员上门”和“服务点自寄”的比较(微信)

“服务点自寄”,价格和“收派员上门”一致,步骤上少了8、9两步(没必要了)。

我模拟下了一单,系统会提示你“请前往顺丰服务点寄件,到店可打印快递单哦”。同时,微信上会收到一个“寄件指引”(到店向快递员展示二维码或自行对着终端扫描即可打印快递单)。如果你没去,也没人会和你联系。

微信下单和APP下单的比较

APP“在线下单”功能上等同于微信的“收派员上门”,但是没法填[收件人地址],因而也没法估算价格。“服务点自寄”两者一样,APP多了一个给收件人留口信的功能。

其余功能两者差不多,界面、交互方式不太一样而已。

微信下单和打电话的比较

电话会打不通,微信不会;电话里地址可能听错,微信写错概率小一些;电话下单,上门还要手写订单,微信不用。另外,如果寄的东西多(或者以前寄过相同的地址),微信要快得多。

综合来看,我倾向于用微信“收派员上门”来下单。

To:预约到上门之间

系统提示/我的快递/订单受理通知

12:06订单提交,系统提示你“已通知快递员,请耐心等候”。等待的这段时间,在“我的快递”里可以查看[物流详情],也可以[取消寄件]。临近上门时间,还可以[催收派员]。

12:32微信收到订单受理通知

“尊敬的客户:您的寄件请求已受理,快递小哥正在快马扬鞭赶过来,耐心等待哦。”(显示订单号、收派员工号、姓名、电话)

关于[物流详情]

关于[物流详情](下单到上门)我注意到两个细节:

1、顺丰的[物流详情]显示的是“实时状态”,而一般的公司只显示“节点状态”。这个效果很不同。就好比你约了一个陌生人晚上谈事情,第一种情况(一般公司):早上7点,他回复会准时来,接下来一天到见面前,不回复你了。第二种情况(顺丰):7点、9点、14点、17点,无论你什么时候问他,他都回复你会准时来。

注:顺丰微信也会推送“配送员已接单”的信息,但这里突出的是“实时”的概念。

2、顺丰的用了“收派员将按时上门取件”这样的语句,请注意“将按时”,这不是一般公司敢说的。大部分公司(不一定是快递公司)在你下单后会告诉你:“尽快”、“预计”、“已接单”、“稍后和您联系”,潜台词就是:不确定(或不那么确定)。而顺丰一下单,就告诉你“将按时上门取件”。这几乎就是客户最想听到的话,没有之一。

我因为就试了一次,不确定顺丰是否每次都能做到“将按时”,但至少在表达方面,我可以给满分(每时每刻都告诉你将按时上门)。

Offline:上门取件

取件流程/收件成功通知/传情服务

13:10顺丰小哥上门(预约时间是13:30)。

穿制服,背了一个大包,看上去挺沉的。流程:

1、我拿出了两张要寄的火车票,放入他给我的文件封,并封口。

2、他用智能终端打印快递单,撕下了一小半[寄件客户存根]给我,让我核对一下信息

3、快递单剩下的部分贴在文件封的背面。

4、结账。

13:12收件完毕,整个过程很快,期间和小哥简单聊了两句:

A:上门和去服务点寄有什么区别

B:服务点订单要手写,上门是机器打印,别的也没什么区别。

A:我刚才下单发现有“标快”和“特惠”两种类型,价格差在哪

B:“标快”是空运,“特惠”是汽运,时间上有区别。

A:你们最近的服务点在哪

B:在XXX(有点距离)

A:附近有超市或合作点能寄收快件吗?

B:收,有些可以。寄,一定要到我们的服务点。另外,东西放超市你放心吗。

13:12微信收到收件成功通知,并收到传情服务邀请

“尊敬的客户:快递已妥妥的打包完毕,即将出发,请放心。”(显示运单号、收件时间,服务号中输入运单号可查最新路由和预计送达时间)

关于[传情服务]

“亲,顺丰微信推出传情服务,您现在可以为运单XXX附上一段文字、图片、语音或者视频,当快件送达收件人时,传情会随快件推送至收件人顺丰速运微信中。回复【XXXXX】(60分钟内有效)立即发送传情。”

我试了一下,顺丰会引导你完成内容的录制,很方便。

“传情”的设想很有意思,把“物与物”的空间传递,变为“人与人”的情感连接。实际效果不清楚,我猜想需要寄收双方都注册成为顺丰会员,并关注其微信才行(而目前使用顺丰微信寄快递并不需要注册,收件当然更不需要)

后续订单追踪

物流详情/签收通知

N+2天9:40微信收到签收通知,与顺丰预计的时间吻合。

“尊敬的客户:快件已签收,感谢您使用顺丰服务。”

从[收件]到[签收],整过程在“物流详情”(或“运单详情”)里有明确的记录。

“已收件——快件在A,整转运至B——快件到达B——快件在B,整转运至C。。。。。。快件到达E——正在派送途中,请您准备签收(派件人,电话)——已签收”

我的建议

1、关于首次加服务号:客户首次加微信服务号,顺丰应该推送一条消息。不推送,用户一返回,“顺丰速运”就消失了,要到“通讯录—公众号—S”再去找,很麻烦。

2、关于浮窗返回操作:客户填写预约界面时,会经常进入“浮窗”状态(可能有8次)。此种状态下,想退回预约界面,要么按右上角的“确认”,要么左上角的“×”,要么在空白的地方点一下,如果你下意识按了手机上的[返回键](如果你有[返回键],你很可能会这么做),对不起,你返回的不是预约界面,而是公众号的对话页。意思就是,一切重头再来。

合理的做法,应该参照顺丰的APP:1、浮窗状态下只有“×”;2、选中内容直接返回预约界面,不需要“确认”;3、[返回键]是“返回”预约界面,而不是“退出”预约界面。

3、关于微信取消寄件:目前微信两种寄件方式,“收派员上门”下单可以取消,“服务点自寄”反而不能取消,没道理。虽然这并不影响什么。

案例启示

1、如何让客户每时每刻都知道,他“将按时”得到他所预约的服务,顺丰做了一个示范。

2、如何“寄情于物”,顺丰给出了自己的答案。是不是最优解,请各位自行思考。

最后祝福顺丰速运。

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